12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着广大群众。2007年，我市在全省率先开通12345政务热线，并于2017年率先对全市80余条便民服务短号码进行归集整合，形成晋中“12345”一号通，建立起一条人民群众与政府沟通联系的纽带。12345政务服务便民热线，聚焦听民声、解民情，将全市11个县（区、市）及综改区晋中开发区、46家市直单位列入成员单位，截至2023年11月底，共受理各类工单42.71万件，办结41.84万件，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”。

为提升我市12345热线平台智能化水平，为市委、市政府科学决策提供有力信息支撑，2023年初，我市决定实施“12345政务服务便民热线平台应用升级项目”。该项目也是2023年市政府工作报告中承诺的民生实事之一。便民热线平台应用升级项目将大幅度提升企业群众诉求受理办理质效，为政府决策、社会治理提供强大信息支撑。

项目升级之前，我市12345热线平台受理的工单纵向流转仅到达县级热线工单管理部门，涉及县直相关部门、乡镇街道社区采用纸质工单模式流转。为高效办理工单事项，实现工单运转全流程跟踪、监督，平台应用升级项目开发了三、四级工单流转系统，将工单流转延伸到乡镇街道以及村委社区，构建起市、县、乡镇街道、村委社区热线服务四级平台服务体系。

智能手机已经成为人们生活、工作最为依赖的工具。为迎合社会所需，平台升级项目开发设计了“12345微信公众号”、移动受理小程序、APP小程序，拓宽网络受理渠道，实现“从耳畔到指尖”全渠道受理企业和群众诉求。

为进一步提升为企便民服务水平，不断创新督办方式，项目升级建设了数据管理系统，加大热线数据分析应用。项目建设大数据分析展示“1+2+N”智慧管理系统，“1”即一个大数据分析展示系统，“2”即2个重要场所数据实时展示系统，“N”即小屏展示系统，对市、县两级政府主要领导及各委办单位负责人通过手机APP软件实时推送平台数据，各级负责人可随时掌握工单办理情况，实时关注本部门职能领域内工单事项办理过程及结果。

“1+2+N”智慧管理系统的建设，既可实现部门领导对热线工单的即时督办，政府各级主要领导还可通过实时数据，第一时间了解到部门的履职尽责情况。此外，通过对数据的深度分析挖掘，还能实现对经济社会动态的分析监控、热点实时掌握、趋势及时预警，为政府科学决策、高效治理提供信息支持，为优化营商环境提供数据支撑。12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，解决民生关注的问题，强化民生服务的能力，让这条民生热线温暖千家万户。